Die Reise zu den (Bewertungs-) Sternen
Wir alle kennen die Wirkung von Kundenbewertungen. Jeder schaut vor einem Kauf oder vor dem Kontakt zu einem Dienstleister, wie andere Menschen das Unternehmen, den Onlineshop oder das Produkt bewerten. Das ist die moderne Variante von Mund zu Mund Propaganda. Die bewährten Sterne bei Amazon, Google oder in Onlineshops und Bewertungsportalen sind entweder der Grund zum Abschluss oder der Grund zum Abschuss. Deshalb ist es wichtig zu wissen, wie man mit Kundenbewertungen umgeht und wie man selbst etwas für seine eigene Reise zu den (Bewertungs-)Sternen tun kann.
Bewertungssterne in der Googlesuche
Hast Du dich schon einmal mit den Möglichkeiten deines Google My Business Eintrages auseinandergesetzt? Du kannst hier deinen unternehmerischen Erfolg wesentlich mehr steuern, als nur einen digitalen Gelbe Seiten Eintrag mit Anfahrtsinformationen zu hinterlegen. Zu allen Marketing Tools von Google My Business habe ich einen gesonderten Artikel verfasst. Hier geht es aber erst einmal um die Bewertungen. Google nennt keine Klare Anzahl, aber die Erfahrung hat gezeigt, dass ab drei bis fünf Kundenbewertungen die Sterne in deinem Suchergebnis angezeigt werden.
Bewertungen erzeugen Vertrauen. Die Bereitschaft auf dein Unternehmen zu klicken ist bei einer positiven Durchschnittsbewertung immens höher, als wenn keine Sterne angezeigt werden. Wichtig ist natürlich, dass Du auch ablieferst und möglichst viele 5-Sterne Bewertungen für dein Unternehmen erhältst.
Wie bekomme ich gute Bewertungen?
Der Mensch ist natürlich an sich faul. Oft ist die Bereitschaft zu bewerten nur dann hoch, wenn es um eine negative Erfahrung geht. Deshalb ist es wichtig, einfach seine Kunden zu fragen, ob sie eventuell bereit sind, eine Bewertung bei Google zu schreiben. Du kennst deine Stammkundschaft am besten und kannst dann schon beurteilen, ob sie es machen würden. Auf diese Art und Weise kannst Du dir schnell mindestens fünf Bewertungen verschaffen.
Mache aber am besten nicht den häufigen Fehler nur deine Familie zu fragen. Wenn die ersten fünf Bewerter alle den gleichen Nachnamen haben, sind deine Sterne kontraproduktiv. Auch der Umgang mit negativen Bewertungen beeinflusst deine Außenwirkung.
„Der spinnt doch!“ – Wie man mit negativen Kundenbewertungen umgeht.
Es wird immer auch negative Bewertungen geben. Das ist Fakt. Es ist egal ob Du der zuvorkommendste Verkäufer der Welt bist, es wird immer jemanden geben, der etwas zu Mäkeln hat. Wichtig ist nun auf jeden Fall auf solch eine Bewertung zu reagieren. Auch wenn seine Bewertung absolut irrational, unfair und nicht zutreffend ist. Selbst wenn der Kunde sagt, der Wein korkt obwohl er einen Schraubverschluss hat, musst Du dich mit ihm auseinandersetzen und Verständnis zeigen. Gib ihm oder ihr die Möglichkeit, den ersten Eindruck von dir zu ändern. Frage nach, was du tun kannst, um den Kunden oder die Kundin doch noch zufrieden stellen zu können. Nutze auf jeden Fall die Antwortfunktion und lasse die Bewertung nicht unkommentiert im Raum stehen.
Negative Erfahrungen haben leider eine wesentlich stärkere Strahlkraft als positive Bewertungen. Die Praxis zeigt, dass wenn man auf solche Kunden freundlich zugeht, sich viele Missverständnisse aus dem Weg räumen lassen und die Bewertung später nach oben korrigiert wird. Wenn die Kritik zu Recht negativ ausfiel, weil vielleicht irgendetwas an dem Tag schief gelaufen ist, dann sei dir nicht zu schade, auch etwas als Wiedergutmachung anzubieten. Vielleicht einen kleinen Gutschein oder etwas ähnliches. So kannst Du unzufriedene Kunden in zufriedene Stammkunden verwandeln und Deine Sternebewertung positiv beeinflussen.
Wenn ein Kunde positiv von deinem Kritikmanagement schreibt, hat das noch eine bessere Wirkung nach außen, als wenn jemand nur schreibt „alles top“. Geiz und verletzter Stolz sind hier die schlechtesten Berater. Beleidige oder drohe hier niemals. Der Adressat sitzt immer am längeren Hebel und könnte auch seine Freunde oder Familie dazu aufrufen, Dir noch mehr ungerechtfertigte negative Bewertungen zu verpassen. Habe das immer im Hinterkopf. Der Kunde ist, vor allem im Internet, immer König.
Gute Kundenbewertungen sind Marketing Gold. Der Weg zu Neukunden.
Ich hoffe ich konnte dir einen guten ersten Überblick über die Vorteile und Wichtigkeit von Kundenbewertungen im Internet verschaffen. Gerne unterstütze ich dich dabei, wenn es um die Pflege und korrekte Nutzung deines Google My Business Eintrags geht. Ich zeige gerne Techniken auf, wie du unaufdringlich zu mehr guten Bewertungen kommst und diese für deinen Erfolg nutzt.
